우리는 기획을 하거나 제품을 개발하는 단계에서 항상 고객의 니즈와 나의 니즈가 일치할 것이라고 속단하는 오만을 부린다. 나 또한 그래왔고 이론적으로, 머리로는 아니라는 것을 알면서도 어느 순간 숲을 보지 못하고 현재하는 업무에 매몰되어 오만한 나를 발견하곤 한다. 그리고 뒤늦게 잘못되었다는 것을 깨닫고 많은 비용(돈, 시간..)을 지불하고 난 후에 다시 한번 깨닫는 연속이었던 것 같다.

그래서 이번에도 나름의 솔루션은 기획했지만 너무 제한을 두지 말고 내가 풀려는 문제가 조금 더 확실한 문제가 있는 건지, 우리가 빠르게 솔루션을 개발하기 위해 우선 순위를 어디에 두어야 하는지, 그리고 정말 우리 고객들이 그런지 알고 싶어서 설문을 준비를 하게 되었다.

학교에서 여론조사라는 과목을 공부하면서 잘못 설계된 질문과 의도된 질문이 얼마나 편향된 답변 결과를 얻는지 여러 사례를 통해 알지만 팔은 안으로 굽는다고 처음에 내가 생각한 솔루션에 기반하여 정해진 답변을 유도하는 아니면 너무 지엽적인 질문을 만드는 나 자신을 다시 발견하게 되었다. (발전이 없다. 정말..)

그래서 이번에 새로운 서비스 런칭 준비를 하면서 다시 한번 기초로 간다는 생각으로 여러 책을 다시 꺼내서 찾아보았다. 그 중에서 린 시리즈 책들이 확실히 유용한데 그 중에서 최근에 고객 설문을 준비하면서 ‘린 고객 개발’ 책에서 정리한 고객 인터뷰에 대한 내용을 다시 정리해보았다.

해당 내용은 해당 책의 4장 “무엇을 배워야 하는가?” 파트이며 새로운 사업(서비스)을 기획하고 있거나 비용을 최소화하고 고객검증을 하고 싶다면 ‘린 고객 개발’을 추천한다. 고객을 알려면 고객을 만나야 한다. 그런데 그냥 만나서는 안된다. 우리가 원하는 결과는 사업의 가능성, 제품의 추가 기능 개발 우선순위 등을 파악하여 다음 의사 결정을 하는 것이다. 어떻게 그럼 그 데이터를 객관적으로 잘 쌓고 어떤 질문을 해야 올바른 질문인가? 사업계획서용 시장 크기 조사 따위보다 실전에서 훨씬 유용하고 당장 활용가능한 다양한 팁들이 있으니 꼭 한번 읽어보는 것을 추천드린다.

(책은 꼭 순서대로 읽을 필요가 없다. 구체적인 방법을 소개하다보니 아주 지엽적인 부분도 있기 때문에 필요한 부분만 골라서 읽고 필요할때마다 정리해놓자.)

린 고객 개발을 위한 고객 인터뷰 기본 질문 5가지

• 왜 고객들은 자신이 무엇을 원하는지 모르는가?
• 집중해서 들어야 할 점과 고객의 반응을 유도해야 하는 부분은 무엇인가?
• 객관적 질문으로 주관적 답변을 얻으려면 어떻게 해야하는가?

고객 인터뷰 시 기본 질문 5가지

• 오늘 ~을 어떻게 하셨는지 말씀해주십시오.
• ~을 완료하기 위해서 쓰시는 [ 도구/제품/앱/요령 ]이 있습니까?
• 만약 마법 지팡이를 휘둘러서 오늘 할 수 없는 일을 아무것이나 할 수 있다면 무엇을 하고 싶으십니까? 실제로 가능한 일인지는 걱정하지 마시고 아무 일이나 말씀하셔도 좋습니다.
• 마지막으로 ~을 하셨을 때, 그 일을 시작하기 직전에 뭘 하고 계셨습니까? 그 일을 마치고 나서는 뭘 하셨습니까?
• ~에 대해서 제가 더 여쭤봤으면 하는 것이 있나요?

위 5가지 질문이 모든 인터뷰의 기본 뼈대이다. 각각의 도메인에 맞추어서 살짝 변형을 하고 각각의 질문에 답변에 대해 다음과 같이 개방형 질문을 통해서 조금 더 구체적인 답변을 이끌어내는 것이 좋다.

• 그 프로세스가 어떻게 진행되는지 좀 더 자세히 설명해주시겠습니까?
• 그 결정을 내리는 데 관여하는 사람은 누구인가요?
• 마지막으로 ~을 마치는 데 얼마나 걸렸습니까?
• ~을 살 때 주로 어디로 가시나요?
• 왜 그런 결론을 내리셨는지 여쭤봐도 될까요?

고객은 자신이 무엇을 원하는지를 모른다

자신이 무엇을 원하는지 알아내는 것은 고객이 할 일이 아니다. _스티브 잡스

고객은 자신에게 익숙하지만 결과가 의도만큼 좋지는 못한 방법론을 알고 있다.

-> 우리는 자신이 특정한 기술이나 프로세스에 익숙하지 않으면 앞으로 잘 나서지 못한다. -> 도구나 프로세스에 능숙하다고 해서 그 작동원리까지 이해하는 것은 아니다. -> 도구나 프로세스의 원리를 이해하지 못해도 사용은 능숙하게 할 수 있다.

고객들에겐 해결책을 물어보면 안된다.

• 문제를 문제로 인식하지 못함

  • 기능적 고착 → 문제를 해결하기 위해 어떤 사물을 새로운 방법으로 사용하는 시도에 방해가 되는 심리적 장애

• 기술적으로 무엇이 가능한지 잘 모르고 있음

  • “실제 가능한지 아닌지는 잊어버리세요. 마법의 지팡이를 휘둘러서 어떤 문제든 해결할 수 있다면 무엇을 하실 건가요?”

• 제한된 자원 (환경, 시간, 예산)

  • 어떤 자원이 부족한지 파악
• 행동을 제한하는 문화적, 사회적 기대

집중해서 들어야 할 점

• 고객이 어떻게 행동하고 있는가?
• 고객의 행동과 선택에 영향을 미치는 제약조건들
• 고객에게 동기를 부여하거나 고객을 좌절시키는 것들
• 여러분의 고객이 어떻게 결정을 내리고, 돈을 쓰고, 가치를 결정하는지

고객이 이미 하고 있는 행동

• 고객은 무슨 일을 할 수 있는가?
• 고객이 무슨 일을 할 때 편안함을 느끼는가?
• 고객이 어떤 결정을 내리고 있는가?

고객의 현재 행동이 우리의 경쟁 상대

• ~을 어떤 방법으로 하시는지 말씀해주세요.
• ~을 사용하시는 방법을 차례대로 보여주세요.

미래가 아니라 과거 또는 현재에 집중하라

• 지난번에 ~와 같은 것을 사용하셨던 경험에 대해 들려 주십시오.
• 지난달에는 ~ 상황이 몇 번 일어났습니까?
• 마지막으로 ~가 일어났을 때, 여러분의 회사에서 얼마의 비용을 지불했습니까?
• 마지막으로 중대한 결정을 하셨을 때, 가족들이 어떻게 받아들였습니까?